בת 80 לא השתמשה באינטרנט - אך התקשתה לקבל החזר מ-HOT

Friday 14 June 2024 - 12:15

קשישה התחברה לאינטרנט של החברה בשביל שימוש בסטרימר, אבל לא הבינה כיצד להשתמש בו לכן התייאשה ולא עשתה בו שימוש. מאז עברה כשנה עד שהבת שלה גילתה שהיא משלמת על שירות שהיא לא משתמשת בו. כשביקשה החזר רטרואקטיבית נתקלה בקשיים. אחרי פניית ynet הבינו בחברה

בת 80 שילמה על אינטרנט למרות שלא השתמשה בו – האם חברת HOT חייבת להחזיר לה את הכסף? לא, אבל להתנהג בהוגנות ובהגינות – זה מומלץ, ואם גיליתם שלקוחה לא עשתה שימוש בשירות, החזירו לה את כספה, במיוחד אם מדובר בקשישים – אוכלוסייה שהחוק מתייחס אליה כאל פגיעה, במיוחד להצעות שיווקיות.

לקוחה בת 80 של HOT קיבלה הודעה מהחברה לפיה היא צריכה לשלם 10.90 שקלים על הוראת קבע. רק ככה גילתה הבת שלה, שלא ידעה שאמא שלה לקוחת HOT בכלל ומשלמת 128 שקל בחודש על אינטרנט במהירות 500 מגה – למרות שהיא כלל לא משתמשת בשירות.

"אמא שלי טוענת שמישהו אמר לה שכדי לקבל עוד ערוצים היא צריכה סטרימר ואינטרנט. אז היא רכשה סטרימר והתקשרה ל-HOT. היא ביקשה שיחברו אותה לאינטרנט. איכשהו חיברו אותה ל-500 מגה, מהירות שאין לה צורך בה. היא בסופו של דבר לא השתמשה בכלל בסטרימר ולכן לא עשתה כל שימוש באינטרנט. התקשרתי לשירות הלקוחות, ביטלתי את האינטרנט וביקשתי זיכוי לאחור על כל החודשים שלא השתמשה באינטרנט – כשנה - אך קיבלתי סירוב".

בחברת HOT התווכחו עם ynet וטענו: הלקוחה הקשישה היא זאת שביקשה את השירות ואין לנו דרך לדעת אם השתמשה בו או לא, מה גם שהתקשרה שלוש פעמים במרץ 2023 להתלונן על תקלות. לפי בתה, הקשישה אכן התקשרה לחברה אחרי ההתקנה - להתלונן שהשירות לא עובד ואז אמרה נואש ולא השתמשה בו.

לטענת הבת, הקשישה לא הבינה בכלל את מהות השירות וטענה שלמרות שהתייאשה משימוש בסטרימר, היא אולי כן צריכה את שירות האינטרנט של HOT בשביל WiFi, "רק שאין לה מחשב והטלפון הנייד שלה נמצא תמיד על אינטרנט סלולרי היא לא יודעת להעביר אותו ל-WiFI", מספרת הבת. "תביני כמה היא לא הבינה מה היא באמת קונה ואיך היא פשוט משלמת על שירות שהיא לא באמת צריכה. לא פניתי סתם אני באמת חושבת שהם צריכים להחזיר לה כסף, אבל כבר התייאשתי".

רק אחרי התעקשות של ynet התקשרו לבתה משירות הלקוחות של החברה. "סוף סוף דיברה איתי מישהי שהקשיבה", מספרת הבת. "האחראית ששוחחה איתי אמרה שהיא האזינה לשיחת המכירה מול אמא שלי והיא אמרה שהציעו לה מהירות נמוכה יותר מ-500 מגה והיא בחרה בגבוהה, אבל לאמא שלי אין בזה מושג, היא אפילו לא זכרה כמה בדיוק היא משלמת להם כל חודש. אמרתי לאחראית שהתקשרה - שתבדוק את השימושים - אמא שלי לא עשתה שימוש באינטרנט הזה, הסטרימר לא פעיל".

באינטרנט קשה לבדוק שימושים לאורך זמן, אבל בהחלט ניתן לראות שכרגע אין שום מכשיר שמחובר לרשת וכן ניתן לעקוב אחר השימוש בה מעתה. אחרי שעות של ויכוחים, בחברה החליטו לעשות את המעשה הנכון ולזכות את הלקוחה רטרואקטיבית "לפנים משורת הדין".

מחברת הוט נמסר בתגובה: "הוט מחויבת למתן שירות מיטבי וכך גם תמשיך לפעול. הלקוחה חוברה לבקשתה לשרותי אינטרנט ואף המשיכה ופנתה לאורך השנה ביחס לתקינות השירותים. המקרה טופל לשביעות רצון הלקוחה".